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專業服務行銷:分析與應用 (20K)
專業服務行銷:分析與應用 (20K)
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專業服務行銷:分析與應用 (20K)

優惠價: $425 定價: $500
作者: Thomas Hayes Ph.D. , Philip Kotler Ph.D. , Paul N. Bloom Ph.D. 
譯者: 俞利軍 
出版社: 深思文化
出版日期: 2010-11-10
ISBN: 978-986-184-796-2

本書已絕版,請聯絡我們獲得進一步的訊息。

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編輯書介

夠專業,也要懂行銷!
亞馬遜五星級好書,深受專業領域人士好評!
由世界行銷學權威撰寫,為專業人士量身打造的超級行銷指南!

何謂專業服務者?

所謂專業服務人士,即是指 醫生、會計師、律師、建築師、經紀人、專業廚師餐廳等,或提供專門服務給顧客的業者。通常具備專業執業證照,在相關領域中具有專業權威。

只要服務夠專業,有沒有行銷無所謂?為何專業服務者也需要行銷?

由於科技和大環境的變遷,市場對於服務業的需求有了改變,專業服務領域面臨到前所未有的諸多衝擊,使得業者不得不另謀他路,以拓展更有效、更能夠吸引顧客上門的方法。

專業服務領域所面臨到的改變與衝擊

專家權威的式微,一般大眾對專業服務感到不滿

現今網路科技發達,人們可以從網路上獲得大量的資訊,增加一般人對專業服務的了解,造成「人人皆專家」的局面,專家的權威性開始動搖,加上傳媒經常對專業人士進行批判,造成許多人對專家的操守和形象產生質疑。

專業服務市場競爭激烈

專業服務業者林立,面臨「供大於求」的困境,客戶開始用更嚴苛的方式審視服務業者,除了專業性,連周邊的配套服務和個人形象都納入比較的標準,專業服務者必須準確抓住顧客心理,推出「投其所好」的服務內容和花招來吸引顧客的目光。

各專業服務間界線模糊

除了同業競爭的壓力外,現今更講求「多元」、「客製化」的全面性服務。例如律師除了擔任法律顧問、幫忙打官司外,某些專打離婚訴訟律師甚至兼扮演社工的角色,替當事人進行「心理輔導」;某些會計事務也開始提供管理顧問的服務。但是並非每個業者都「十八般武藝樣樣精通」,要如何凸顯自身服務的優點與強項,顯優藏拙,將是鞏固客源的決勝關鍵。

為了因應這些衝擊與改變,如何提高客戶的信任度、美化自己的公眾形象,是專業服務者該要開始思索的問題。

本書特色

打破一般對專業服務行銷的迷思
廣告的語言比外觀重要?市場行銷的方法過時了?客戶有問題時,會主動向我諮詢?

擺脫一般行銷書籍講求速成、浮誇式的自我包裝手法
以等同教科書的規格和撰寫方式,輔以圖表,闡明行銷專家的理論、提供紮實的行銷概念。

內容由淺入深,循序漸進
由專業服務行銷的背景→對專業行銷手法的迷思→可能面臨的問題→如何取得行銷資訊→運用完整的行銷數據來提供服務。

運用大量各行各業的實例
除理論外,運用實際的例子,幫助讀者融會貫通,將行銷技巧確實應用在實務上。

於每個章節的最後做總結
明確指出每個章節的重點,使讀者更易掌握要旨、加深印象。

本書內容

本書將幫助你了解:

  •  專業服務的行銷重點
  •  成功專業行銷所應具備的要素
  •  客戶判斷服務品質的依據為何
  •  行銷的重要性
  •  行銷資訊的取得和運用
  •  行銷策略的規劃
  •  行銷市場的區隔和定位
  •  認識客戶
  •  服務的組合方式

目錄

第一章 專業服務的行銷
1 專業服務面臨了時代的挑戰
2 什麼是市場行銷?
3 制定行銷計畫:「市場7 P」
4 服務與商品的不同
5 專業服務行銷的10大特殊問題
6 客戶導向的定位
7 結語

第二章 成功專業行銷的要素
1 對行銷計畫有致命影響的11種錯誤假設
2 成功專業服務行銷的12大要素
3 結語

第三章 品質至上
1 什麼是「品質」?
2 穩定的客戶
3 為什麼客戶會另尋業者?
4 影響客戶期望值9大原因
5 影響客戶期望值的策略
6 客戶是如何評判服務品質的?
7 客戶評判服務品質的5個面向
8 服務出問題時,該如何處理?
9 結語

第四章 展開並加強行銷工作
1 行銷計畫無法奏效的6大原因
2 為什麼不願意成立行銷部門?
3 行銷部門的權宜替代方案
4 設立行銷委員會
5 行銷主管的具體工作與定位
6 你對市場行銷有多重視?
7 對公司內部推廣行銷的概念
8 行銷導向計畫的必備7大因素
9 結語

第五章 行銷資訊的取得與運用
1 客觀地認識客戶的需求
2 評估資訊的需求
3 行銷資訊系統的組成要素
4 內部資料系統
5 蒐集行銷情報
6 行銷的調查與研究
7 行銷研究四大步驟(1):確定問題和研究目標
8 行銷研究四大步驟(2):探索式的研究
9 行銷研究四大步驟(3):蒐集原始資料
10 調查式研究與問卷設計
11 抽樣計畫
12 實驗研究
13 行銷研究四大步驟(4):資料分析與陳述
14 客戶滿意度的研究
15 閉環式客戶滿意度的測量
16 完成迴圈:回到聽取客戶意見
17 結語

第六章 策略的規劃與組織
1 策略性行銷的規畫過程
2 認識公司的內部與外部環境
3 審查公司的內部環境
4 審查公司的外部環境
5 公司外部環境:公眾與公眾的分類
6 行銷審查
7 分析公司的任務、目標和目的
8 策略制定(1):現有業務分析策略
9 策略制定(2):業務和市場擴展策略
10 制定行銷策略(1):選擇目標市場
11 制定行銷策略(2):競爭定位策略
12 制定行銷策略(3):行銷組合策略
13 可持續的競爭優勢
14 策略性競爭優勢
15 短暫優勢
16 公司結構與體系
17 結語

第七章 市場的區隔、選擇和定位
1 五種行銷方式
2 對消費者市場進行細分的依據
3 市場區隔四變數(1):地理區隔
4 市場區隔四變數(2):人口統計
5 市場區隔四變數(3):心理區隔
6 市場區隔四變數(4):行為區隔
7 對公司行號市場進行區隔的依據
8 選擇目標市場:市場覆蓋三大策略
9 選擇一個市場覆蓋策略
10 競爭優勢定位
11 定位步驟(1):確定一組可能的競爭優勢
12 定位步驟(2):選擇適當的競爭優勢
13 定位步驟(3):宣傳、推出選定的市場定位
14 結語

第八章 認識你的客戶
1 認識消費者的行為
2 客戶要的是什麼?
3 公司買方的3大決策類型
4 公司採購的決策參與者
5 公司採購的主要影響因素
6 公司採購程序的8大步驟
7 範例:選擇專業服務者的檢核標準
8 當買方是個人時的3大決策類型
9 個人買方的決策參與者
10 個人買方的主要影響因素
11 個人買方決策程序的5大步驟
12 結語

第九章 服務組合
1 服務策略組合的考量
2 專業服務的性質 & 提高效率的方法
3 服務組合的決策方式
4 單項服務的決策方式
5 擴增服務
6 服務的生命週期
7 新服務的開發程序:8大步驟
8 評估和修改服務程序:服務藍圖
9 結語

第十章 定價策略
1 收費面臨價格競爭
2 客戶對專業服務收費的評估
3 決定價格制定的目標
4 定價策略考量(1):平均收費標準
5 定價策略考量(2):計價方式
6 定價策略
7 發動價格改變
8 價格協商與管理
9 結語

第十一章 便利的地點與通路
1 要讓客戶很容易找到你
2 選擇辦公室地點
3 分支機構的組織型態與掌控
4 連鎖加盟
5 服務網點
6 有形門面的重要性
7 有形門面對員工和客戶的影響
8 有形門面需要考慮的因素
9 結語

第十二章 整合行銷傳播
1 整合行銷傳播的必要性
2 傳播是如何進行的
3 進行有效傳播的6大步驟
4 設定宣傳和廣告的整體方針
5 傳播組合的5大構成要素
6 傳播組合要素(1):人員銷售
7 傳播組合要素(2):廣告
8 傳播組合要素(3):公共關係
9 公共關係的媒體和工具
10 傳播組合要素(4):商業促銷
11 傳播組合要素(5):直接行銷
12 整合行銷傳播面臨的挑戰
13 結語

第十三章 網路行銷
1 資訊革命的衝擊
2 電子商務和網路行銷
3 電子商務和傳統商業的不同之處
4 網路使用率和網路行銷的迅速成長
5 網路使用者的特徵
6 企業對企業的電子商務
7 電子商務策略制定的4大階段
8 電子商務策略與目標實施的配合
9 網路策略的實施
10 網路行銷策略的益處
11 網路行銷策略的不足之處
12 架設一個成功的網站
13 結語

第十四章 客戶關係管理策略
1 關係行銷學
2 留住客戶
3 為什麼會忽視現有的客戶
4 透過「關係策略」留住客戶
5 有需要和每位客戶都發展穩固的關係嗎
6 客戶關係管理
7 結語

第十五章 專業服務行銷未來發展方向
1 業者發展行銷的四個層次
2 專業服務行銷的9大發展趨勢
3 不斷學習中的專業服務業者

作者簡介
 

Thomas Hayes Ph.D.
美國Xavier大學行銷系教授,專長服務行銷、高等教育行銷和新產品及服務開發,現任多家行銷公司的顧問,且擔任過美國行銷協會管理委員會之副主任。

Philip Kotler Ph.D.
芝加哥大學(The University of Chicago)碩士、麻省理工學(Massachusetts Institute of Technology)博士,於美國西北大學(Northwestern University)管理學院任教,研究領域包含策略行銷、消費者行銷、企業行銷、服務行銷和電子行銷等。擔任IBM公司、默克藥廠(Merck)、美國銀行(Bank of America)等多家公司的顧問。

Paul N. Bloom Ph.D.
擁有西北大學管理學院博士學位和賓夕法尼亞大學(University of Pennsylvania)商學院MBA學位。替許多出版品撰寫行銷相關文章,專攻服務行銷、消費者保護、社會行銷等領域,曾獲雜誌評選出傑出論文獎,亦擔任美國行銷協會和消費者調查協會的領軍工作。


譯者簡介
 

俞利軍



詳細介紹
 
產品編號: S09022001
 
類別: 中文館 / 商業投資/經濟學/管理 書系: 商業管理
印刷: 黑白 頁數: 512
開數: 20K 17*23cm 裝訂: 平裝
 
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